¿ Que es ser asertivo ? : Las personas asertivas expresan directamente lo que sienten, sus necesidades, sus derechos y sus opiniones pero respetando los derechos de los demás. En las conversaciones con los demás lo que expresan con palabras va acompañado de conductas no verbales: postura adecuada, distancia correcta con el interlocutor, gestos cara a cara. Todo ello para reforzar o aclarar el contenido de su conversación. En el comportamiento asertivo se expresa lo que se siente y/o piensa de una manera clara, sin necesidad de humillar a los demás. La persona asertiva se respeta a si misma porque defiende sus derechos y respeta los de los demás.
V I R T U D
Es una disposición habitual y firme a hacer el bien , es un hábito operativo bueno ,un disposición de la voluntad a ejecutar el bien . Será aquel hábito por el cual el hombre se hace bueno y gracias al cual realizará bien la obra que le corresponda ” ( Aristóteles )
Características : son disposiciones adquiridas y durables, que se logran por repetición de actos que van formando el hábito operativo bueno . otorgan estabilidad a las personas, se derivan o proceden de la voluntad y constituyen una parte significativa de la educación de la voluntad, son la expresión concreta de los valores en la vida de la persona., infunde fuerza a la persona para actuar en el sentido del bien permitiéndole encontrar mayor satisfacción en las actividades que desarrolla.
RESPETO : Actuar o dejar actuar, procurando no perjudicar ni dejar de beneficiarse a si mismo ni a los demás , de acuerdo con sus derechos y sus responsabilidades , con su condición y con sus circunstancias . Es la consideración que se debe tener por cada persona en su condición de tal y por sus derechos, es un sentimiento que nos lleva a reconocer los derechos y la dignidad del otro . El logro de una buena convivencia y de la paz social pasa necesariamente por el respeto hacia los demás. El respeto se integra directamente con otros valores : humanidad , sinceridad , amabilidad , aprecio, autoestima , comprensión .
Los antivalores con que se relaciona son : egoísmo, incomprensión, desfachatez, desconsideración, desigualdad.
HONESTIDAD : Actuar con honradez y veracidad en la relación con los otros independientemente del estatus que ellos ocupen o lo cercano o distante que afectivamente se encuentren.
HONRADEZ : respetar la propiedad del otro. No apropiarse de lo que a otros pertenece procurando que los demás actúen de igual forma.
VERACIDAD : No usar el engaño para obtener sus propios fines, explicitar la información a modo de evitar que otros se equivoquen o adopten decisiones con información parcial o descontextualizada.
PRUDENCIA : en su trabajo y en las relaciones con los demás , recoge información que enjuicia de acuerdo con criterios rectos y verdaderos , pondera las consecuencias favorables y desfavorables para el y para los demás antes de tomar una decisión , y luego actúa o deja de actuar de acuerdo con lo decidido.
Capacidad práctica de distinguir los actos buenos de los actos malos sabiendo que hacer y como hacer . Es un conocimiento práctico que expresa una disposición de inteligencia y flexibilidad para comprender y adaptarse al cambio y características de la realidad en la perspectiva de la bondad, de la rectitud, actuando con calidad.
FORTALEZA : En situaciones ambientales de conflicto o perjudiciales a su crecimiento personal , resiste las influencias nocivas , soporta las molestias y se entrega con valentía en caso de poder influir positivamente para vencer las dificultades .
Es la firmeza necesaria para enfrentar las dificultades enfrentando los obstáculos y disponiendo de los medios necesarios para superarlos. Capacidad para no decaer en la búsqueda de lo que es correcto , del deber ser personal y profesional .
PERSEVERANCIA : Una vez tomada una decisión evaluada como correcta , lleva a cabo las actividades necesarias para alcanzar lo decidido , aunque surjan dificultades internas o externas o , pese a que disminuya la motivación personal a través del tiempo transcurrido .Para cultivar la perseverancia es indispensable que las decisiones estén fundadas en el claro discernimiento, basadas en información confiable que permita discriminar entre diversas opciones y prever los medios y dificultades con las que es posible encontrarse.
La obstinación o la terquedad es uno de los factores que atenta al actuar perseverante dado que conlleva a decisiones mal tomadas ,fuera de lo razonable y a poco andar lo que se comienza con gran entusiasmo se lleva al abandono , ya sea por dificultades propias de las tareas emprendidas o por dificultades de la propia persona .Una vez adoptada la decisión se debe disponer la voluntad para llevar a término lo propuesto valorando la consecución del objetivo para superar el desánimo, el cansancio o los conflictos que pudieren aparecer.
La falta de constancia obedece fundamentalmente a dos factores : Escasa previsión de dificultades, Escaso desarrollo de la voluntad .
Los síntomas más típicos de la inconstancia son : falta de interés , indiferencia , fatiga . dejar de hacer las actividades necesarias buscando para ello alguna
excusa , postergándolas .( Chutear para adelante ) El comportamiento perseverante es una conducta de conciencia y voluntad por lo que no constituye rutina.
PACIENCIA :Una vez conocida o presentida una dificultad a superar o algún bien deseado que tarda en llegar , soporta las molestias presentes con serenidad . Esta virtud permite a la persona mantener serenidad, ánimo estable frente a las dificultades e imprevistos, se expresa como autodominio del estado de ánimo y permite crear un clima humano favorable en las relaciones interpersonales.
JUSTICIA : Esforzarse continuamente para dar a los demás lo que les es debido, de acuerdo con el cumplimiento de sus deberes y de acuerdo con sus derechos ( como personas, ciudadanos, empleados, jefes, subaltenos, iguales, clientes ) y, a la vez intenta que los demás hagan lo mismo . La justicia es una disposición o hábito voluntario de otorgar a cada cual lo que le corresponde. Esto significa :
- aceptar que cada ser humano en su carácter de tal y por su condición específica de laborante, posee ciertos derechos que no pueden ser desconocidos o atropellados por otros .
- que se deben restituir aquellos derechos que percibimos no se han otorgado o reconocido a quien le corresponde .
El orden humano está construido en la libertad y en condiciones condición históricas y culturales específicas ello hace que los equilibrios sean relativos, la justicia humana tiene el carácter de inacabada, y será siempre una búsqueda de lo justo.
1.-Los Bancos mantendrán debida y oportunamente informados a sus clientes sobre sus productos y servicios y, especialmente, sobre los cambios de las características, funcionamiento, condiciones, gastos asociados y/o precios (tasas de interés y/o comisiones) de sus productos y servicios debiendo informarlos con una anticipación razonable a la fecha en que entre en vigencia el cambio o modificación respectivo.
2.- Los Bancos entregarán la información antes señalada regularmente por cualquier medio idóneo, ya sea a través de sus sucursales, o por medio del teléfono, página web, correo electrónico o información escrita al domicilio del cliente.
3.- Los Bancos estarán disponibles para responder todas las inquietudes o consultas de sus clientes respecto de sus productos, servicios e información publicada o despachada a los clientes, en especial a través de sus ejecutivos, y además habilitarán unidades de atención especializada, tales como call center, mesas de ayuda, página web, etc.
VI SOLICITUD DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
Los Bancos realizarán los procedimientos que estimen pertinentes ante una solicitud de un producto o servicio, incluyendo en todo caso lo siguiente:
1.- Entregar información de manera verbal o escrita sobre las características más importantes del o los productos y/o servicios en que esté interesado el cliente, especialmente en relación a condiciones, gastos asociados y precios (tasas de interés y/o comisiones) y gastos de cobranza. El Banco deberá informar igualmente a los clientes acerca de los antecedentes, información y documentos necesarios para someter a evaluación por parte de la institución, el eventual otorgamiento del producto o servicio de que se trate.
2.- Una vez que el cliente haya elegido un producto o servicio determinado entregarán información verbal o escrita sobre los mismos, especialmente en relación a condiciones, gastos asociados y precios (tasas de interés y/o comisiones) y gastos de cobranza.
3.- Entrega de los contratos y/o formularios respectivos asociados a los productos y/o servicios, para revisión y análisis del cliente y la eventual aceptación y suscripción del mismo, entregando un ejemplar de éstos al cliente.
1.- Los Bancos se preocuparán que sus productos y servicios tengan las siguientes características:
Sean de óptima calidad y operen en concordancia con los sistemas y procedimientos internos de cada Banco.
Se encuentren en concordancia con las ofertas y la publicidad de las mismas.
Operen bajo estándares de seguridad en niveles habitualmente aceptados en el mercado para el tipo de producto y/o servicios de que se trate.
2.- Los Bancos harán sus mejores esfuerzos por corregir de manera oportuna y eficiente los defectos o fallas que eventualmente pudieren presentar sus productos o servicios, sea con relación a su diseño, operación o funcionamiento.
3.- Los Bancos velarán porque la operación y funcionamiento de sus productos y servicios, así como los procesos asociados, cuenten con medidas de seguridad adecuadas para procurar evitar fraudes o situaciones irregulares.
4.- Sin perjuicio de ello, para lograr dicho objetivo es indispensable que los clientes colaboren con los Bancos en esta materia, haciéndoles presente su deber de:
Los Bancos adoptarán las medidas necesarias para brindar de la mejor forma a sus clientes los productos y/o servicios ofrecidos. Para ello procurarán:
1.- Dar una atención clara, cordial y positiva.
2.- Prestar orientación e información frente a las consultas de los clientes.
3.- Establecer procesos eficientes, con el objeto de poner a disposición de los clientes productos y/o servicios de calidad.
4.- Cumplir con los plazos ofrecidos y/o prometidos.
5.- Medir y controlar regularmente la calidad de servicio y atención a clientes, y su grado de satisfacción, a fin de implementar las correcciones o modificaciones que fuere necesario para mantener altos estándares en esta materia.
6.- Otorgar un servicio de atención que permita al cliente acceder y formular sus consultas en forma expedita.
La protección de la privacidad de los clientes es importante para los Bancos, así como la seguridad de la información relativa a sus clientes.
Toda información que reciban los Bancos de sus clientes, que pueda encontrarse protegida por el deber de reserva o secreto bancario será debidamente resguardada, de manera tal que no podrá comunicarse o divulgarse públicamente, sino bajo las condiciones y en los casos que la legislación vigente lo establezca o autorice.
Cierta información de carácter público que se encuentre disponible en Bancos de datos públicos, podrá ser comunicada por o a empresas relacionadas y/o socios comerciales de los Bancos, con el exclusivo propósito de dar a los clientes la oportunidad de acceder a mejores productos o servicios. La información que no se encuentre disponible en Bancos de datos públicos sólo podrá ser comunicada a las empresas filiales y/o de apoyo al giro y/o socios comerciales de los Bancos, cuando el cliente lo autorice expresamente.
La presente declaración de confidencialidad se aplicará también a los ex clientes de los Bancos.
Los Bancos atenderán los reclamos de sus clientes con oportunidad, buena disposición y procurando obtener la mayor información que le sea posible.
Para ello, dispondrán de unidades o áreas especializadas en el servicio y atención a clientes, que les permitan atender y recibir los reclamos, y dar orientación si fuere posible.
Las respuestas deberán ser emitidas con la prontitud y eficiencia que permita cada caso particular.
Cualquier diferencia o controversia con sus clientes deberá ser abordada en forma responsable buscando las soluciones en conformidad a la ley y normas aplicables, resguardando de la mejor forma posible la relación con su cliente.
Los Bancos que se adhieran a la instancia creada por la ABIF como sistema de resolución de conflictos denominada “Defensor del Cliente”, mantendrán en sus respectivas páginas web información sobre la forma de presentar reclamos, y los procedimientos generales que se seguirán para la solución de los mismos.
XI CUMPLIMIENTO DE DISPOSICIONES DEL CODIGO
Los Bancos propiciarán el establecimiento de sistemas de auditoria o control interno, que aseguren el cumplimiento de las disposiciones del Código.
XII DIFUSION E INFORMACIÓN DEL CODIGO
Los Bancos informarán a cada uno de sus colaboradores, equipos de trabajo y clientes sobre este Código, y velarán por su cumplimiento.
Las instituciones bancarias y financieras publicarán el presente Código en su página web y en la página web de la ABIF (www.abif.cl). Además, y a fin de facilitar su consulta, mantendrán a disposición de sus clientes una copia del mismo en cada una de sus sucursales.
Cualquier consulta o solicitud de información adicional sobre el Código, sus disposiciones y funcionamiento, podrá hacerse directamente en las oficinas de cada una de los Bancos suscriptores, sus unidades de atención y servicio al cliente, o en las páginas web de cada Banco o de la Asociación de Bancos e Instituciones Financieras de Chile A.G.
por acuerdo de las ¾ partes de los integrantes del Directorio, podrá representarse por escrito a alguna institución adherente, las infracciones a las disposiciones del presente Código.
XIV VIGENCIA
l Código entrará en vigencia desde que sea informado públicamente por la ABIF, y publicado en su página web (www.abif.cl) y se mantendrá en vigor en forma indefinida.
Sin perjuicio de lo anterior, el contenido del mismo será revisado por las partes firmantes y adherentes cada tres años y, en cualquier tiempo, a solicitud de dos tercios de los adherentes. De las revisiones que experimente el Código y sus resultados, se dejará constancia por escrito y serán publicadas en las formas señaladas en el punto XII anterior.
En todo caso toda modificación al presente Código deberá ser aprobada por el Directorio de la Asociación de Bancos e Instituciones Financieras.