2.6 Competència Comunicativa: és la capacitat d'entendre els diversos tipus de comunicació i desenvolupar-se adequadament en qualsevol tipus de context comunicatiu.
-L’ assertivitat és una tècnica que ens permet interpretar com una millora personal els nombrosos contactes que fem cada dia, encara que siguin situacions conflictives.
  Ser assertiu implica saber expressar sentiments (tant positius com negatius) , sense sentir vergonya ni culpa i, alhora, tenint en compte els drets de l’altre. També permet saber defensar-se davant les conductes inadequades i poc cooperatives dels altres, sense necessitat de comportaments passius o agresius, sinó, mantenir-se en un punt intermedi.
3.1La importància d’un tracte excel·lent.

Oferir un tracte excel•lent és una forma d’entendre la relació amb la clientela que es basa en el desig de millorar permanentment.

No hem d’oblidar els punts següents:

L’èxit d’una empresa depèn absolutament de la seva clientela.

L’empresa carrega necessàriament totes les despeses en el preu dels seus productes, fins i tot les despeses relacionades amb els recursos humans..

Per a una empresa les avantatges de la implantació d’un sistema de qualitat amb l’exterior són les següents:

Millora el posicionament al mercat. A més, pot facilitar l’accés a nous mercats internacionals.

Assegura la qualitat dels productes i serveis de l’organització.

3.1Expectatives de la clientela respecte a la qualitat de servei.

La millor manera de respondre a les expectatives de la clientela és conèixer quins són els aspectes que valoren més per considerar que un servei és de qualitat. Aquests aspectes són els següents:

Accessibilitat. Definim l’accessibilitat com la facilitat de contacte entre la clientela i l’empresa.

2)Amabilitat. És la disposició a l’acollida. Qualitats com la cordialitat, l’educació, el respecte, la consideració i la paciència són imprescindibles en el tracte al client.

3) Interès. És l’empatia positiva que ens permet comprendre les seves necessitats reals i atendre-les.

4) Competència. Implica la possessió de les habilitats i els coneixements necessaris per ocupar-se del servei. 

5) Iniciativa. És la implicació personal en la recerca de solucions. El dinamisme, la rapidesa i la facilitat per a la presa de decisions esdevenen factors molt positius en la relació empresa-clientela.

6) Fiabilitat. Entenem per fiabilitat la capacitat de generar confiança.


5.3 El tracte excel•lent es basa en els tres factors següents: positivitat, implicació i anticipació.

1)Positivitat. Entenem per actitud positiva la que parla de les possibilitats en lloc de les limitacions; la que destaca els valors positius enfront dels valors negatius; la que es responsabilitza del futur en lloc de culpabilitzar errors del passat; la que transmet seguretat en lloc de sensació de descontrol.

2)Implicació. En l’atenció a la clientela cal tenir en compte que per al client vosaltres no treballeu a l’empresa, sou l’empresa; el client que es dirigeix a vosaltres, sempre espera que vosaltres l’ajudeu.

3)Anticipació. En la classificació de la qualitat del servei d’una empresa és un factor determinant el nivell d’anticipació que aquesta mostra a les expectatives dels seus clients.  podem definir tres tipus de servei:

a) Deficient: no respon a les necessitats de la clientela i no té solucions previstes ni disposició a satisfer-les.

b) Correcte: respon a les necessitats quan la clientela les expressa i té solucions previstes però mostra una disposició passiva vers el client.

c) Excel•lent: respon a les necessitats de la clientela abans que les expressi i anticipa les solucions mitjançant una disposició activa.