Tipos de clientes. -Externos/Internos -Actuales/Potenciales -Activos/Inactivos -Frecuentes/Ocasionales -Satisfechos/Insatisfechos -Grandes consumidores/Pequeños consumidores Enumera los factores de motivación de un cliente. -Factores personales  -Factores psicológicos  -Factores sociales   -Factores culturales Consideraciones a tener en cuenta con los clientes externos (son 4). *Las empresas privadas con flotas de vehículos:  *Los medios de comunicación del entorno:  *Los organismos oficiales:    *Los organismos sin ánimo de lucro: Enumera los factores de motivacion de un cliente -fatcatores personales -psicologicos - sociales -culturales Pon tres ejemplos de factores de índole personal que se generan en un cliente.  –Edad - Profesión-Situación económica  -Estilo de vida  -Personalidad  Nombra los aspectos positivos que nos ayudarán a la captación de un cliente. -Ser honesto.  -Admitir errores.  -Tener capacidad para resolver problemas.   -Mostrarse flexible.  -Estar bien preparado y formado.  -Ser paciente. Enumera los motivos, con su porcentaje, por los que un cliente deja de serlo.  -1% Por fallecimiento.  -3% Porqué se ha cambiado a la  persona que les atendía. -5% Porque se dirigen a talleres de sus amigos o conocidos. -9% Por mejores precios de la competencia.  -14% Sin justificación.. Actitudes a tener en cuenta durante la captación o confirmación de un cliente para nuestra empresa.  -Satisfacer a todos y cada uno de los clientes.   -Dejar los problemas personales en la puerta.  -En la venta y el servicio lo más importante de todo es el cliente.  -Todo cliente que entra en nuestro taller debe ser recibido de alguna manera, a veces alcanza con un simple saludo de bienvenida. -No prejuzgar a los clientes, no debe afectar a la atención y el trato con ellos. Piensa la respuesta y realiza una lista de aspectos positivos de nuestra imagen personal que debemos emitir a un cliente. -Contacto físico (estrechar la mano). -Distancia, próxima que facilite el contacto. -Posición correcta del cuerpo.  -Piernas relajadas. . Piensa la respuesta y nombra cinco aspectos negativos que no debemos emitir. -Ausencia de contacto. -Más de 1,5 metros es totalmente desaconsejable. -Cuerpo inclinado hacia atrás, o encorvado. -Brazos cruzados o manos entrelazadas sobre el escritorio. ¿Qué son los aspectos comunicativos? El uso correcto del lenguaje  -El estilo comunicativo   -El tono de voz - El lenguaje corporal  Nombra cinco aspectos que expresa el estilo comunicativo. Sensibilidad -Impacto a las personas. -El habla y la escucha de una comunicación. -La comunicación entre personas. -Personalidad.En referencia a la pregunta anterior, por lo tanto, ¿qué aspectos lingüísticos negativos no debemos emitir? -Mantenerse en silencio para asentir o gruñir -Usar un tono monótono, sarcástico e irritado  -Usar expresiones malsonantes -Hablar mal de la empresa -Tutear-Tener errores al hablar y no intentar evitarlos ni corregirlos Pon tres ejemplos en los que las manos indican la situación en la que se encuentra el cliente. -Dar la mano firmemente significa que el cliente es una persona que goza de confianza y seguridad en sí mismo. -La mano en el mentón suele significar que tenemos delante a una persona con actitud resolutiva y decisión. -Las manos en el bolsillo indican que este cliente muestra cierto grado de ocultación, reserva o encubrimiento, de modo a priori no hay una predisposición a establecer una gran relación comunicativa.  ¿Cómo podemos obtener información complementaria para conocer a un cliente? -Entrevistas. -Encuestas..Cuestionarios.  -Observación del cliente. -Registros. -Bases de datos.   ¿Cómo se evalúan los grados de satisfacción de un cliente? -Atender al cliente aparte y conversar con él informalmente.  -Entrevistarle formalmente para que pueda expresar su opinión.  -Realizar un seguimiento telefónico.  -Encuesta telefónica. -Cuestionario por correo postal o email.