Calidad en el servicio
1.Fiabilidad 32%
2.Capacidad de respuesta 22%
3.garantia 19%
4.empatia 16%
5.Tangibles 11%
Sólo hazlo! (Just Do It)
Fiabilidad
Texto de imagen
Hazlo ahora! (Do It Now)
La capacidad de respuesta debe ser rápida y efectiva
Seguridad
Los prestadores de servicios deben ser expertos en el servicio que están brindando, si el cliente se da cuenta que el prestador no sabe esto le resta al servicio a la calidad.
Mostrarle seguridad a tus huéspedes publicando tus certificaciones
Empatía
A pesar de que el hotel este lleno de huéspedes en el momento en el que estés atendiendo a uno seas empático, es decir, dar una atención individualizada para que el cliente se sienta importante.
Tangible (mirada aguda)
Es una adicción y un extra en el servicio.
Los 7 pecados en el servicio
·Apatía (o ley del sorbete): Cuando un cliente baja a quejarse y el empleado actúa como sino le importará.
·La sacudida: “No es mi problema, me sacudo”
·Frialdad: Es la combinación de la apatía y la sacudida y lo peor. Qué no te importa el cliente.
·Condescendencia (o ley del sí): Cuando un cliente te va a pedir algo y le dice ahh sí, pero no lo solucionas.
·Robotismo: Acciones automatizadas.
·La regla del tres: primero la empresa, después la empresa y al último la empresa, cuando quieres excusar todo con las políticas.
·Ley del rebote: Es la ley de la pelota, todos se lo van pasando y nadie resuelve nada .
ISO (International Organization for Standardization
¿Qué son los estándares?
Son especificaciones de los productos y servicios, sacan ciertos estándares a nivel mundial y estos deben ser respetados para que te certifique y te debes adecuar a sus procesos para tener una mejora continua, cada año te van a ser una evaluación para ver si han mantenido el estándar. H
ISO
The General Assembly
The ISO Council
The ISO story
In London, in 1946, 65 delegates from 25 countries meet to discuss the futures of international standardization
Discuten el future de la estandarizacion. En 1947 iso se hace official con 67 tecnicas especificas en estandares
HISTORIA
1946- Londres à 65 delegados 25 paises
1947- Se hace efibral 67 tecnicas
1949- 1º oficina en Ginebra
1951- 1er estandar
1952- periodico “iso Journal”
1955- Se realiza la Asamblea General en Estocolmo con 35 miembros y 68 estandares
1960- se publicó el estandar ISO-31 /”cantidades y unidades” à remplazado por ISO 80000
60´s- ISO, Intensifica sus esfuerzos de crecimiento 49 paises
1968- ISO publica el 1er estandar sobre contenedores
1969 – fin de tecnicas nacionalistas
70´s- se enfocan en hacer de ISO una organizacion global
1971- Se crean los 2 primeros comites para el medio ambiente “calidad aire/agua”
1986- Toma la secretaría General Lawrence Eicher
1987- Crean ISO 9000 1er estandar de calidad
1995- se lanza el 1er sitio web
1996- se crea ISO 14001/ proteccion Ambiental
2002- Crean Reconocimieto Lawrence Eicher
2003- se nombra un Nuevo secretario Bryden, Alan / Se expande hacia la nanotecnologia y combustibles biodegradables
2005- se lanza ISO/IEC 27001. Estandar de Seguridad Tecnologica + populares
2007- Se crean nuevas oficinas en La Voie Creuse, Ginebra
2008- ISO llega a Hollywood- Ganan un Emy
2009- Simple-Rapido-Mejor: ISO toma una nueva mission para dar un major servicio a las nuevas necesidades
2010- ISO 26000- Responsabilidad Social
2012-
1987 primera edicion
1994 primera revision menor
2000 primero revision mayor
2008 segunda revision menor
2015 segunda revision mayor