tema 9

1. define el servicio postventa

complejo de mecanismos y metodos para lograr satisfaccion total del cliente de producto/servicio adquirido para que pueda comprar en un futuro.

ventajas: mejora imagen empresa- incremento de ventas- fidelizacion- +competicion mercado- propuestas mejora prod.

desvent: mayor necesid de personal- incremento coste- aumento queja/recl- necesidades recurs adicionales.

2. enumera los tipos de servicios postventa que puede ofrecer empresa

promocionales- psicologicos- seguridad- mantenimiento

promo: tipo de serv que ofrece a sus clientes promos

psicologicos: contiene aspectos psicologicos como felicitar en cumples, regalos

3.en que consiste servivio de mantenimiento ofrece empresa..

tipo de serv que proponemos al cliente dar el producto en tiempo maxy mantiene buen estado.

b) que consiste el serv reparacion de empresa

para reparar productos para dar oportunidad usarlo mas tiempo.

4. a) de que depende la satisfaccion del cliente:

valor total de producto/servicio.

b) 3componentes forman valor total: v.compra- v. uso- v.final

5. a)que es la percepcion de calidad en servicio postventa

es la comparacion de que espera el cliente obtener del uso producto/servicio y obtiene en calidad

b)2 componentes: calidad interna y externa

6. que se decide en proceso de planificacion en gestion de calidad en serv postvent: parte inic de la gestion de calidad en serv postventa, se decide como y porq planeamos

recursos- productos- servicios- procesos- documentacion

b) que se decide en el proceso de mejora 

en como mejorar el producto/servicio cuando ya superamos el nivel planificado.

7. que tecnicas contamos para realizar buena gestion de calidad

lluvia ideas- flujograma- graficos/histograma-control/grafico- analisis valor- arbol estructuras- diagrama causa

8. que es el SAT de una empresa.

es un servicio tecnico en serv. postventa. incluye instalacion mant y reparacion del producto.

b) soluciones ofrece SAT en funcion de incidencia:

9. herramientas para gestionar eficazmente serv postventa

telemarketing- visitas personales- pag web de empresa- encuestas telefonicas, por correo