EL MARKETING de servicios: Su función principal es planificar acciones que beneficien a una empresa específica.

La propuesta de valor: Una empresa debe ofrecer un valor superior al de la competencia, satisfaciendo al consumidor. La oferta comercial debe centrarse en:

- Necesidades: Sensación de carencia de algo.

- Deseos: Voluntad de satisfacer una necesidad con un producto o servicio.

- Demandas: Productos deseados que el cliente puede adquirir con recursos económicos y legales.

Plan de marketing: Es la planificación de acciones, actividades y procesos relacionados con el marketing. Incluye:

- Definición del negocio o empresa: Misión y objetivos.

- Análisis interno: Debilidades y fortalezas.

- Descripción del producto o servicio: Beneficios que aporta.

- Público objetivo: Segmentos de consumidores a los que va dirigido.

- Estrategia de precios: Según el posicionamiento deseado.

- Control y evaluación: Medir el cumplimiento y realizar ajustes necesarios.

SEGMENTACIÓN DE MERCADOS:  Dividir el mercado en grupos similares llamados segmentos.

Características del Segmento:

- Medibles: Cuantificables.  - Accesibles: Alcanzables para la empresa.  - Sustanciales: Rentables por su tamaño. - Diferentes: Distintos entre sí.

Criterios de segmentación:

- Consumo: Demográficos, socioeconómicos, geográficos, personalidad, estilo de vida, uso del producto, fidelidad, momento de compra, beneficio buscado, preferencias.

- Industriales: Demográficos, geográficos, operativos, método de compra, factores de situación.

Estrategias de segmentación:

- Indiferenciada: Misma oferta para todo el mercado. - Diferenciada: Ofertas distintas para varios segmentos. - Concentrada: Especialización en un solo segmento.

INVESTIGACIÓN COMERCIAL

Sistema de Información de Marketing (SIM): Proporciona la información necesaria para tomar decisiones. Está formado por cuatro subsistemas:

- Inteligencia: Recoge datos del entorno de la empresa.

- Registro: Recopila datos de la actividad principal de la empresa.

- Comercial: Realiza investigaciones si la información interna es insuficiente.

- Análisis: Revisa y pone toda la información a disposición de los responsables de decisiones.

Tipos de fuentes de información

-Según su origen: Internas   /   Externas

- Según su disponibilidad: Primarias: Son de primera mano para la investigación   /    Secundarias:  Ya existían de antes

- Según su titularidad: Públicas   /    Privadas

Investigación cualitativa:

- Objetivo: Comprender el comportamiento humano.

- Datos: Descripciones y pensamientos.

- Técnicas: Entrevistas en profundidad, reuniones de grupo.

Investigación cuantitativa:

- Objetivo: Conocer la media o dimensión del fenómeno.

- Datos: Datos numéricos.

- Técnicas: Observación, paneles, encuestas.

Entorno específico o microentorno:
Hace referencia al sector de la empresa y 5 modelo de fuerzas competitivas:

- Rivalidad entre competidores.  /  - Competidores potenciales.  /  - Poder de negociación de proveedores.  /  - Amenaza de productos sustitutivos.  /  - Poder de negociación de compradores.

EL CICLO DE VIDA DE UN PRODUCTO (CVP):  Describe cómo evolucionan las ventas de un servicio a lo largo de su vida, dividido en 4 etapas:

- Introducción: Lanzamiento al mercado, ventas lentas, altos costes y sin beneficios.

- Crecimiento: Aumento del conocimiento y ventas, optimización del servicio.

- Madurez: Crecimiento de ventas desacelera, la competencia aumenta.

- Declive: Ventas y beneficios caen, el producto se vuelve obsoleto.

Estrategias en la fase de Introducción:

1. Desnatado rápido:

- Precio elevado y promoción intensa.  /  Dirigido a consumidores dispuestos a pagar ese precio.

2. Desnatado lento:

- Precio elevado, poca promoción.   /   Dirigido a un segmento dispuesto a pagar, sin muchos competidores.

3.  Penetración rápida:

- Precio bajo y promoción fuerte.  /  Se buscan clientes de competidores.

4. Penetración lenta:

- Precio bajo y poca promoción.   /  Productos similares ya están en el mercado.

Estrategias en la fase de Crecimiento: - Ampliar servicios y segmentos.  /   Mejorar calidad, distribución y promoción.  /   Reducir precios puntualmente.

Estrategias en la fase de Madurez: - Buscar nuevos segmentos y ganar cuota de mercado.

Estrategias en la fase de Declive: - Abandonar servicios menos rentables.  /   Reducir precios y costes.

PUBLICIDAD

Medio publicitario: Son los diferentes canales de comunicación a través de los cuales se emite publicidad

Soporte publicitario: Son las alternativas que ofrece un medio para la emisión de un mensaje publicitario.

Forma publicitaria: Son las formas diferentes que puede adoptar un mensaje en un soporte determinado

Promoción de ventas: Es útil en el lanzamiento y para fidelizar a los consumidores. Puede incluir programas de lealtad o fidelización y estar dirigida a consumidores finales o distribuidores.

Relaciones públicas y patrocinio:

- Relaciones públicas: Actividades de comunicación para construir una imagen positiva de la empresa entre sus públicos.

- Publicity: Difusión gratuita en medios de comunicación.

- Patrocinio: Mejora la imagen de la marca mediante eventos como ferias y jornadas de puertas abiertas.

Marketing directo: Comunicación dirigida a un grupo específico de consumidores para obtener respuestas inmediatas.

Características:

- Grupo seleccionado previamente.

- Propuesta personalizada.

- Canal de respuesta inmediato.

- Fortalece vínculos entre empresa y consumidores.

CARACTERÍSTICAS DE ANUNCIO PUBLICITARIOS

- Su elaboración y su difusión suponen un  coste para la empresa

- Son impersonales.

- No se espera una respuesta de los consumidores a través del medio en el que se ha difundido. Son unidireccionales

El modelo AIDA (Atención, Interés, Deseo y Acción) permite explicar las respuestas de los consumidores ante un anuncio poniendo en el centro sus pensamientos, sensaciones y comportamientos.

EL PRECIO es el valor que el comprador de un producto entrega a cambio de la utilidad que percibe en ese producto. Tipos de utilidad al consumir un producto:

- Tiempo: Disposición del producto cuando se necesita.

- Lugar: Acceso al producto en el lugar deseado.

- Posesión: Facilidad para adquirirlo.

- Forma: Presentación del producto para facilitar su consumo.

- Información: Información disponible para tomar la decisión de compra.

Objetivos de los precios: Ventas y beneficios: Maximizar ingresos, cubrir costes, aumentar cuota de mercado.    /   Clientes: Fomentar pruebas, mejorar imagen, posicionar como empresa de calidad.

Estrategias de precios para nuevos servicios: Costes, competencia, y valor para el cliente.

Estrategias para nuevos servicios:

- Desnatado: Precio alto para atraer clientes de alto valor.

- Prestigio: Precio alto para transmitir calidad.

- Penetración: Precio bajo para ganar cuota de mercado.

- Mixta: Precio bajo para incentivar pruebas, manteniendo calidad

Estrategias según la competencia:

- Equiparación: Igualar precios con poca diferenciación.

- Superior: Precios altos para calidad y clientes premium.

- Inferior: Precios bajos para atraer más clientes.

Estrategias según la demanda:

- Ajuste: Precio básico adaptado a cada cliente.

        - Único: Precio igual para todos.

        - Variable: Precio diferente para cada cliente.

- Precios psicológicos:

        - Habitual: Precios que los consumidores asocian con el servicio.

        - Prestigio: Precios elevados para transmitir alta calidad.

        - Redondeado: Precios impares que parecen más bajos.

MÉTODOS DE FIJACIÓN DE PRECIOS:

Basados en los costes:

- Precio objetivo: Se fija el precio según el beneficio deseado.

- Análisis de punto muerto: Determina el precio necesario para cubrir los costes y alcanzar el umbral de rentabilidad.

Basados en la demanda: La demanda depende del precio (P), y la elasticidad precio de la demanda (Ep) mide la sensibilidad de la demanda al cambio de precio.

- Ep > 1: Demanda elástica.   /  Ep < 1: Demanda inelástica.    /  Ep = 1: Demanda unitaria.

LA DISTRIBUCIÓN DE LOS SERVICIOS no se transportan ni almacenan, solo se adquiere su efecto.  

Elementos clave de la distribución de un servicio: 

- Información: Detalles proporcionados por la empresa sobre el servicio.

- Negociación: Posibilidad de negociar la configuración final del servicio.

- Instalaciones físicas: Disponibilidad de las instalaciones adecuadas para prestar el servicio.

El diseño del canal de distribución: El canal de distribución de un servicio involucra a los intermediarios que facilitan su prestación.

Tipos de canales:

- Directo: La empresa asume todas las funciones de distribución del servicio.

- Indirecto con intermediario: El intermediario, que no pertenece a la empresa, facilita la comercialización del servicio.

Consecuencias de usar múltiples canales:

- Aumento de costes y complejidad organizativa.

- Pérdida de control sobre la presentación del servicio.

Consideraciones al diseñar un canal:

- Los consumidores valoran la comodidad.

- Si el servicio es sencillo, se prefiere vía electrónica.

- Si es complejo o riesgoso, se prefiere atención personal.

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN COMERCIAL:

- Emisor: La empresa que quiere comunicar el servicio.

- Codificación: Proceso de transformar la propuesta en un mensaje.

- Mensaje: El conjunto de palabras transmitido.

- Canal: Medio usado para difundir el mensaje.

- Receptor: La persona que recibe el mensaje.

- Decodificación: Proceso de interpretación del mensaje por el receptor.

- Marcos de experiencia: Creencias y experiencias del receptor.

- Respuesta: Reacción del receptor ante el mensaje.

- Feedback: Respuesta del receptor al emisor.

- Ruido: Elementos que dificultan la comunicación.

Comunicación oral:

Proxémica: Estudia las distancias en la interacción humana.

   - Íntima: Menos de 45 cm (relaciones cercanas).

   - Personal: 45-145 cm (amigos, confianza).

   - Social: Hasta 4 m (relaciones impersonales).

   - Pública: Más de 4 m (presentaciones orales).

Cinésica: Estudia los movimientos corporales que refuerzan o contradicen el mensaje verbal.

   - Emblemas: Gestos que sustituyen palabras.

   - Ilustradores: Gestos que acompañan el habla.

   - Reguladores: Facilitan la interacción.

   - Adaptadores: Gestos inconscientes.

   - Manifestadores de afecto: Expresan emociones.

Recomendaciones para una comunicación oral efectiva:

- Coherencia: Material escrito de apoyo y argumentos claros.

- Fluidez: Expresión espontánea con buena entonación y pausas.

- Corrección: Frases sin errores, incluso al improvisar.

- Alcance: Uso de un léxico variado y preciso.

EL PROCESO DE NEGOCIACIÓN

El margen de negociación es la diferencia entre la posición óptima y la ruptura.

- Posición óptima: Es lo máximo que puede conseguir una empresa como resultado de la negociación.  - Posición de ruptura: Representa lo mínimo que la empresa espera conseguir 

Fases del proceso de negociación

Contacto:  Identificar a las personas o empresas con las que se negociará.  /  Solicitar la convocatoria de una reunión

Preparación: Investigar a la otra parte  /  Definir objetivos y posiciones  /  Elegir la estrategia de negociación.

Desarrollo: Las partes se encuentran, exponen sus propuestas, usando la estrategia y tácticas adecuadas,

Conclusión Puede concluir en un acuerdo escrito o sin acuerdo, si se sobrepasa la posición de ruptura o se aplaza.

Estrategias de negociación 

- Ganar-ganar: Ambas partes colaboran con poder similar y buscan un acuerdo beneficioso y duradero, realizando concesiones a través de propuestas y contrapropuestas.

- Ganar-perder: Una parte tiene más poder o el tema es relevante solo para una. No se busca relación a largo plazo, y la parte más poderosa ignora las necesidades de la otra.

- Perder-ganar: Una parte renuncia o pospone sus objetivos por la otra. La empresa que cede tiene menos poder relativo.

- Perder-perder: Se ignora el conflicto al considerarlo irresoluble, sin disposición a adaptarse. Se evita negociar para no afectar acuerdos actuales.

- Ganar a medios: Ambas partes renuncian parcialmente para llegar a un punto medio, compartiendo pérdidas y ganancias y enfocándose en los intereses reales sin buscar beneficio unilateral.

ELEMENTOS DE UN CONTRATO DE PRESTACIÓN 

- Consentimientos de los contratantes:  Debe ser libre, sin coacción o engaño

- Objeto cierto que sea materia de contrato: Debe ser un bien o servicio lícito y determinado.

- Causa de la obligación que se establezca:  La finalidad o propósito que se busca con el contrato.