Un ISSUE es una tendencia o asunto que puede afectar positiva o negativamente a una organización. Es importante analizar el impacto que tiene el tema en la organización y en sus públicos, ya que no todos los asuntos son importantes para todas las organizaciones. Surge del espacio entre lo que la empresa hace y las expectativas que el público tiene de esa empresa. Mientras mayor sea la diferencia entre las prácticas de la organización y las expectativas del público (el GAP), más probable es que surja un ISSUE y mayor será su impacto. El público juega un papel importante en la evolución del ISSUE. Es la fuerza que impulsa el desarrollo del ISSUE y su impacto en la organización depende en gran medida de la relación que se tenga con él. La comunicación y la gestión de los ISSUES son esenciales para anticiparse a posibles impactos negativos en la organización.
Un RIESGO es un asunto o situación que presenta la probabilidad de causar daño o pérdida a una organización. Es importante destacar que un riesgo siempre está presente y no se puede eliminar por completo, pero se puede gestionar para minimizar sus consecuencias.
Una EMERGENCIA es un suceso imprevisto que exige atención inmediata ya que implica un desastre consumado o potencial. Requiere una solución rápida y, a menudo, existen procesos establecidos para resolverla. Es importante destacar que una emergencia no es lo mismo que una crisis, aunque una crisis siempre crea sensación de emergencia. Una crisis puede derivar de una emergencia si esta no se gestiona adecuadamente. A diferencia de las crisis, las emergencias suelen ser más fáciles de prever. Un ejemplo de emergencia sería un incendio en una fábrica. Para gestionar este tipo de situaciones, es importante que la organización cuente con un plan de acción y que el personal esté capacitado para actuar de manera rápida y eficiente. La realización de simulacros es fundamental para asegurar que todos sepan qué hacer y cómo hacerlo en caso de una emergencia.
Un CONFLICTO es un choque de intereses entre dos o más partes (personas o instituciones) que genera un impacto en el comportamiento de las personas involucradas. El conflicto se origina a partir de diferencias en posiciones, creencias, valores, intereses o ideologías. Generalmente, un conflicto permanece en el interior de la empresa, sin llegar a exteriorizarse. A diferencia de una crisis, que suele involucrar la intervención de los medios de comunicación y un impacto mayor en la imagen de la organización, un conflicto puede resolverse de manera interna. Es importante destacar que si no se gestiona adecuadamente, un conflicto puede escalar y convertirse en una crisis.
Una CRISIS es una situación de máximo riesgo y mínimo control que amenaza la viabilidad de la organización y requiere una respuesta inmediata para minimizar o evitar consecuencias negativas. A diferencia de un riesgo, que es una probabilidad de daño o pérdida, una crisis implica un daño real a la organización, afectando su negocio, su relación con los públicos, su imagen y/o su reputación. Mientras que una emergencia es un suceso que requiere atención inmediata pero puede ser resuelto con procesos establecidos, una crisis no se puede prever ni controlar fácilmente y su resolución implica un esfuerzo extraordinario por parte de los responsables de la empresa.
Una crisis se caracteriza por ser un evento imprevisto y único, que genera sorpresa y desestabiliza la comunicación normal de la organización, presentar una escalada de sucesos cada vez más acelerada y poner en riesgo la reputación de la organización, que puede ser dañada en pocos minutos a pesar de haber sido construida durante años.
La gestión de crisis implica: reconocer la situación como una crisis y actuar con rapidez y decisión, establecer una comunicación clara y transparente con todos los públicos afectados, tomar medidas para controlar la situación y minimizar las consecuencias negativas, aprender de la experiencia para prevenir futuras crisis.