Fragen Sie reichen von persönlichen Erscheinung wie empfohlen
Mitglied der Kontaktzone der Organisation, ihrer Sprache und am Arbeitsplatz.
A. - persönliche Präsentation.
- Allgemeine Regeln der Hygiene:

- Die Kostüme:

Allgemein:

B. - USE der formalen Sprache

1. Standard kultivierten supraformal:
2. Formelle sprachlichen Purismus:
3. Informelles sprachlichen Purismus:
4. Standard formal ungebildeten:
5. Standard informellen ungebildeten:
Bedingungen für den formalen Ausdruck

1. Klarheit:
2. KORREKTUR:
3. GENAUIGKEIT:

Bedingungen für den formalen Ausdruck
1. CLARITY
2. KORREKTUR:
3. GENAUIGKEIT:
4. Natürlichkeit:
5. RHYTHM:

C - Arbeitsplatz
Der Raum für die Aufmerksamkeit der Öffentlichkeit müssen bestimmte Bedingungen oder Auflagen
unabdingbar geworden, ein angenehmes Umfeld für Kunden und für die Bereitstellung der erstellen
Service.
1. Sauberkeit: Dies ist eine Grundvoraussetzung in allen menschlichen Handelns, also der Aspekt, dass verleiht
am Arbeitsplatz wird eine klare Vision des Unternehmens und Beamte arbeiten daran.
Erwarten Sie nicht, ihn auf die Toilette zu tun, die Verantwortung in dieser Hinsicht die es verdient.
2. Bestellen Sie: in enger Beziehung ist dieser Aspekt mit dem bereits erwähnten, die Reihenfolge
spiegelt die innere Haltung des Menschen. Die Reihenfolge der Geräte der Arbeit zeigt, Pflege,
Hingabe und Sorgfalt. Für viele Aktivitäten, die an einem bestimmten Ort, tritt immer
muss eine ordnungsgemäße Disposition des Materials zu erhalten. Bittet die Unordnung zu Unordnung.
3. Material: am Arbeitsplatz müssen alle benötigten Materialien werden zur Durchführung der
Funktion. Es ist auch notwendig, dass sie in gutem Zustand sind, und schlug daher vor, zu überprüfen
regelmäßige Präsenz und den Status von Arbeitsmaterialien.
4. Setting: versuchen Sie eine angenehme Atmosphäre an Ihrem Arbeitsplatz mit den Elementen hat es zu schaffen,
besonders dann, wenn die Öffentlichkeit erhält. Gehen Sie nicht über Bord mit Dekorationen, zu ersticken.

Auf Kundenbedürfnisse
Angesichts der Verantwortung, in der Kontaktzone in Antwort an den Client, sollte es
stellen einige Überlegungen, dass die Kommunikation zugunsten:
Positive mentale Einstellung
Die Tatsache, dass eine Person bereit ist oder nicht, bedeutet es, dass Ihre Stimmung günstig oder ungünstig ist
Für jeden Zwischenfall. Dies bedeutet, dass eine Person kann oder nicht, haben eine geistige Haltung
positiv oder negativ.
It's called positive mentale Einstellung zu allem, was konstruktiv ist, all das ist es, Probleme zu lösen
tragen alle zu machen, bauen, bauen, haben Schwierigkeiten mit Optimismus.
Positive Geisteshaltung bedeutet Schranken ist ein wichtiger Schritt nach dem anderen und bleiben
das Ziel, dass vorgeschlagen worden ist zu erreichen.
Positive Haltung bedeutet keine Schwierigkeit, Rendite, sondern um es mit Entschlossenheit Gesicht.
Wenn eine Person versucht, etwas zu erreichen, wenn alles so schwierig erscheint, wenn die Dinge
unmöglich erscheinen, wenn die Person verharrt und erfolgreich ist, dann können wir sagen, mit dem Eigentum
diese Person ist Denken und eine positive Einstellung.
Interesse und Begeisterung sind Emotionen, die eine Person charakterisieren, mit positiven Lebenseinstellung.
Basic Lokale:
· Positiven mentalen Einstellung ist es, die Situationen und Probleme positiv Gesicht.
· Unternehmen sind weder besser noch schlechter als Menschen, die in ihnen arbeiten.
· Die Ergebnisse des Unternehmens sind ein Spiegelbild der Leistung ihrer Mitarbeiter.
Klassen Haltung
Es gibt drei Bereiche der Entwicklung von Haltungen:
Haltung gegenüber den anderen: seine Haltung als Offizier eines Unternehmens, insbesondere in den
betrieblicher Ebene, auf dem Client muss immer positiv sein. Sollte mit Sorgfalt
Höflichkeit und Verständnis. Denken Sie daran: Sie, professionell, ist erforderlich, um Kunden zu erfüllen
entweder intern oder extern (siehe Tabelle Klassifizierung der Kunden), es hat keine Verpflichtung,
Sie verstehen.
Dies bedeutet, dass, wenn Sie Probleme irgendwelcher Art haben, können nicht entladen Sie Ihren Stress auf den
Menschen, für die Sie bestimmt sind, zu dienen. Denken Sie daran: Don't tell Ihre Probleme, denen
haben Sie als Kunde an.
Haltung gegenüber der Meldung: Die Nachricht zwischen Client und Vertreter der Organisation so
ist das Produkt oder die Dienstleistung, die verlangt oder angeboten wird.

ATTITUDE gegen sich selbst: es gibt Leute, die sich selbst und einige Leute wollen nicht die Liebe
viel, es gibt Menschen, die als Gewinner sehen sind und die zu unterschätzen.
Die Haltung, die von sich selbst gehalten wird, hat große Auswirkungen auf die Beziehungen mit
anderem deshalb, was für eine gute Dienstleistung erforderlich ist, Menschen mit einer Mentalität zu gewinnen
und eine hohe Schätzung von sich.

Bedarf
Kurz gesagt, was ist die Drehscheibe des Geschäfts-und Kundenbeziehungen, die zweifellos notwendig sind.
Die Bedürfnisse der Menschen sind im Grunde aus einer Klassifikation oder abgeleitete Ranking
angefangen von den einfachsten zu den komplexesten. Einer der bekanntesten ist die Klassifikation
gemacht von dem Psychologen Abraham Maslow, der die folgenden Skala ermittelt:

Kundenbeurteilung sensorischen
Die ordnungsgemäße Identifizierung des Kunden ist die Voraussetzung, um gute Informationen zu liefern und
geben ihnen das Produkt oder Service, den Sie wirklich brauchen.
Jeder sieht die Welt durch ihre Sinne, das heißt, alle Informationen über das, was dich umgibt
nach sensorischen Repräsentationen, zum Beispiel, sieht und fühlt die Welt, aber jeder
Manche betonen mehr sensorische Reize über die andere, ist ihre Aufmerksamkeit konzentriert sich auf eine
zu sehen, dass in der mündlichen Verhandlung oder in Verhandlung mehr als Sehen, etc. Deshalb sind die Menschen visuell,
auditive und kinästhetische.
Visual Client
Die Kunde von dieser Art ist, um Bilder zu zeigen. Er sitzt mit einem etwas starren Position und gibt
Eindruck, dass der Hals, um besser sehen tendiert. Gewohnt, die Dinge mit ihren Augen zu erfassen
auf den Rest seiner Sinne, für lange Momente starrte auf seinen Gesprächspartner. Wenn Sie
Weitergabe einer Broschüre oder einem Dokument, sorgfältig zu prüfen, seine Worte verraten seine Betonung
Wahrnehmungs-, sagt er Dinge wie: Ich sehe nicht den Unterschied zwischen diesem ... und dieses. Auf den ersten Blick
Ich interessiere mich für diesen Plan, mmm, ich sehe, was du meinst, zeig mir, was sind die Vorteile
mit diesem, und so weiter.
Konfrontiert mit einem Kunden dieser Art, müssen Sie Ihre Daten offen legen zu begleiten
verbale Grafiken, Fotografien, Broschüren, Dokumente, etc. Sie müssen auch wählen ihre Worte
zur Darstellung der sensorischen System des Anrufers fit, damit ihm zu unterwerfen
besser informiert und / oder leichter überzeugt: Imagine wie es aussehen wird, wenn Sie sich für diese .....
Sehen Sie den Unterschied: Dieser Plan ist ganz anders ...., Schau dich mit
Darlehen herausgenommen lassen Sie mich diese bequeme Zahlungssystem.
Customer Ohr
Diese Art von Kerl Grunde fängt die Welt mit ihren Ohren. Wenn eine Person Anhörung wird
, Seine Augen auf einen Punkt nach unten zu hören, was das Ohr fixiert oder Kopf an der Spitze
Hand, um die Meldung zu Hause. Der Kunde äußerte Ohr und in der Regel leicht
schöne Stimme (wie zu sich selbst zu hören), wählte seine Worte, weil sein Ansatz ist
wichtig sind diese die richtigen sind. Verrät ihre sensorischen Repräsentation mit Phrasen
wie ich gehört habe gute Einrichtung dieses, sagen Sie mir, die erlangten Vorteile aus der Service ... "

Mit dem Telefon hat den Vorteil, die Kommunikation in wenigen Minuten mit der gewünschten Person und
Vermeidung unnötiger Fahrten, um den Verlust der Zeit beteiligt. Stimuliert auch
Talk genaue und eliminiert das Zubehör oder irrelevant.
Der Nachteil bei der Verwendung des Telefons ist nicht gekennzeichnet durch die visuelle Abwesenheit des Gesprächspartners, wird die
können ihre Reaktionen beobachten.
Daher, die das Telefon beantworten können, müssen Sie die folgenden Eigenschaften:
Aufmerksamkeit in der Lage, aufmerksam zuzuhören.
Ausdrücklich die Betonung auf Worte, um Monotonie zu vermeiden und zu demonstrieren
Sorge.
Natürlichkeit sollte mit einem normalen Ton, locker und natürlich.
Sympathie die Stimme sollte angenehm zu hören, freundlich und jovial.
Modular CLARITY sorgfältig, korrekte Aussprache und Diktion

WIE zur Teilnahme an der PHONE
Die folgenden einfachen Regeln sind der Schlüssel zu Höflichkeit und Effizienz bei der Nutzung des Telefons.
1. Nehmen Sie den Anruf schnell.
2. Wenn Sie an seinen Schreibtisch, um eine Person, die seinen Abschied nahm
Anrufe. Lassen Sie Anweisungen, wo Sie per Telefon und wann erreicht werden kann
zurückzukehren.
3. Nehmen Sie einen Bleistift und Papier.
4. Wenn aus irgendeinem Grund für das Horn verlassen haben, tun Sie es vorsichtig.
5. Unterbrechen Sie nicht oder sind ungeduldig. Hören Sie aufmerksam. Machen Sie nicht eine andere Person
haben sich zu wiederholen, was er, weil er nicht da war, sagt die gebührende Aufmerksamkeit.
6. Sprechen Sie nicht mit dem Stift oder einem anderen Gegenstand in den Mund.
7. Sie schreien nicht über das Telefon
8. Mit der Frage des Anrufers zu warten, warten Ihre Antwort. Wenn Sie das Telefon zurück,
danke für Ihre Geduld. Wenn der Beschaffung der Informationen wird einige Zeit dauern, zurück geben
den Anruf.
9. Wenn die Person läuft viel zu sprechen, unterbrechen Sie mit einem einsilbigen
zu wissen, dass Sie aufmerksam.
10. Planen Sie Ihre Konversation, bevor Sie einen Anruf tätigen.
11. Verabschieden Sie sich und hängen schön auf die Hupe mit Sorgfalt.

BESONDERE HINWEISE ZU Sekretariatsservice Effizienz steigern zu telefonieren.
Kein Zweifel, dass die Nutzung des Telefons am häufigsten konfrontiert wird, was man
Sekretärin, damit der Nutzen der das Image des Unternehmens und im Streben nach einer Qualität
schlägt vor:
• Niemals warten, für einen Anrufer, während Sie Informationen zu erhalten, noch haben
warten, so dass er, bevor Sie wieder aufgehängt. Denken Sie daran, müssen Sie wissen
Unternehmen, in dem sie arbeitet und seine Ziele.
· Wenn Sie ein Geschäft zu tätigen, identifizieren Sie sich unaufgefordert werden, die
Flamme.

· Wenn Sie erhalten eine Aufforderung an jemanden im Büro, das nicht vorhanden ist, dann
eine Notiz und vergessen Sie nicht, es als Rückpass.
· Wenn Sie Leute machen eine Reihe von Anrufen auf einer Linie mit mehreren, Raum versuchen,
fordert, so dass andere Ihr verwenden können.
· Wenn Sie oder machen einen Anruf erhalten, um Ihren Chef nicht starten Sie eine Diskussion mit den anderen
Chief Secretary, was muss telefonisch gestellt werden zunächst auf die.
· Wenn Sie einen Anruf zu seinem Chef, stellen Sie sicher, er kann reden, als bald als
die andere Person online ist.
• Keine Unterhaltungen mit einem Freund, der Heimat nannten während der Bürozeiten an, als ob noch
nicht mit jemandem, der Chef ruft seine.
· Bevor Sie beginnen eine Erklärung oder ein langes Gespräch mit einer Person beschäftigt, fragen
wenn die Zeit ist günstig für ihn.
· Wenn Sie einen Anruf, Telefon warten, bis der Ring um sechs-oder siebenmal vor
hängend.

CHIEF AUSSCHREIBUNGEN
• Es ist eine konzertierte nennen:
- Wir müssen es sofort passieren.
• Es ist eine ungeplante nennen:
- Sehen Sie, wenn die Sekretärin teilnehmen können.
- Wenn es dringend notwendig ist oder ein Bekannter, ob der Chef beantworten kann.
- Wenn nicht, lassen Sie Nachricht oder rufen Sie zurück.
• Der Boss ist, wollen aber nicht unterbrochen werden:
- Es wird vorgeschlagen, dass der Anrufer eine Nachricht hinterlassen.
- Wenn Sie darauf bestehen, werden sie Ihren Anruf zurückzukehren, sobald er den Chef räumt.
• Der Chef ist in einer anderen Abteilung:
- Prüfen Sie, Dringlichkeit und Wichtigkeit des Anrufs.
- Siehe, wenn der Chef unterbrochen werden kann.
• Der Chef ist aus dem Büro:
- Nie sagen, wo.
- Informieren Sie über den Zeitpunkt der Rückkehr und nehmen Sie die Nachricht.
- Make neuen Anruf oder Rückgabe.
· Wer fordert, weigert sich zu identifizieren.
- Übergeben Sie nicht den Anruf.
- Wenn die Person, oder besteht die behaupten, Familie oder Freund der Chef sein, mit ihr zu konsultieren, bevor
den Anruf.

PERSONAL FORDERT und Arbeit.
Während der Arbeitszeit sollten persönliche Anrufe nicht durchgeführt werden. Vermeiden Sie, einen schlechten
Eindruck über ihre Leistung.
Verwenden Sie die folgenden Empfehlungen:
- Geben Sie niemals die Job-Nummer an Freunde und Bekannte.
- Die Zahl der Arbeiten müssen in Ihrem Hause sein und sollte nur für Fragen genutzt werden
Wichtigkeit oder Dringlichkeit.
- Wenn Sie erhalten einen persönlichen, antworten mit Formalität, vor allem, wenn es Kunden gibt,
zu präsentieren.
- Wenn Sie ein persönliches Gespräch oder erhält, sich kurz zu fassen.
- Machen Sie Ihre persönliche Anrufe zu Zeiten, die nicht verändern ihre Arbeit.
- Machen Sie keine persönlichen Ferngespräche aus dem Büro.
- Nicht zu verleihen Ihrem Handy an Personen außerhalb des Unternehmens oder Kollegen.
- Wenn Sie Ihr Handy zu bezahlen, wählen Sie die Nummer oder achten Sie auf die Nummer eingeben.
ERINNERUNG: das Telefon in der Arbeitsplatz ist ein TOOL
WORK!

Arbeit erfordert
Beim Aufnehmen des Telefons, ist es empfohlen, dass Sie die folgenden Schritte:
- Greet und geben Sie den Namen des Unternehmens.
- Überprüfen Sie die Identität des Anrufers.
- Nennen wir es beim Namen.
- Prüfen Grund für den Anruf.
- Der Anrufer, der eine enge Kommunikation sein sollte.
- Filtern der Anrufe können Sie der Chef empfangen.
- Geben Sie keine vertraulichen Informationen.
- Klärung von Fragen innerhalb ihres Zuständigkeitsbereichs.
Don'ts:
- Die Kontrolle zu verlieren.
- Ändern Sie den Klang der Stimme.
- Leaving lange Kunde in der Warteschleife.
- Um Kommentare laut, ohne für den Lautsprecher.
- Hängen Sie ohne sich zu verabschieden.
- Stellen Sie persönliche Anrufe während der Bürozeiten.
- Bereitstellung von Informationen vertraulich.
Wie gibt man öffentliche Betrieb des Telefons an die
Being in der Kontaktzone, wobei Mittel im Rampenlicht der Öffentlichkeit, die den Zugang des Unternehmens
Nachfrage nach einer Ware oder Dienstleistung, es ist daher vorgeschlagen, im Auge zu behalten:

1. Wenn das Telefon beantwortet, gibt es ein Publikum, das ausgewertet wird.
2. Fassen Sie sich kurz und handeln mit Freundlichkeit
3. Demonstrieren Sicherheit und Beherrschung, was sie tun und sagen.
4. Beantworten Sie keine interne Anrufe allzu vertraut.
5. Keine Grimasse oder Gebärde des Ekels, wenn am Telefon zu sprechen.
6. Nehmen Sie keinerlei Kommentar zu der Person oder Firma, die gerade am Telefon gesprochen hat,
oder behandelt hat und nach links.
7. Setzen Sie das Telefon oder im persönlichen Gespräch mit der Öffentlichkeit
8. Wenn Sie den Anruf nicht entgegen, eine andere Tätigkeit ausführen, aber lassen Sie sie nicht sehen inaktiv.
Wie zu beantworten mehrere Anrufe auf einmal
1. Nicht die Kontrolle verlieren und sanft sein
2. Alle Anrufe
3. Hören Sie genau und beantworten Sie schnell und effizient, spart Zeit.
4. Nicht das Telefon klingeln zu lassen.
5. Wenn Sie sich auf einen Aufruf, sich entschuldigen und bitten Sie sie in der Schlange warten.
6. Vermeiden Sie online auf die gleiche Person zweimal.
7. Fassen Sie sich kurz und vermeiden Sie mehrfache Störungen an den Kunden.
8. Haben Sie Papier und Stift zur Hand.
9. Haben Sie alle notwendigen Informationen zur Hand.
Wie man gleichzeitig das Telefon beantworten mit Augenmerk auf jemand anderes
1. Wenn Sie auf dem Handy und erhalten Sie einen Kunden, den Kunden bitten, eine Minute warten.
2. Wenn das Telefon Antworten auf einen Client, so kurz wie möglich.
3. Niemals die Kontrolle verlieren und Handeln mit Freundlichkeit.
4. Wenn Sie einem Kunden dienen und das Telefon klingelt, und entschuldige mich an den Anruf. Lassen Sie keine
das Telefon unnötig Ring. Wenn der Anruf verlangt nach einer Antwort in Kürze
Della. Wenn die Lösung erfordert mehr Zeit, fragen Sie die Person, um on-line oder rufen Sie warten
später.
5. Versuchen Sie nicht, einen Kunden zu dienen und ein Anruf zur gleichen Zeit, kann verwechselt werden und
Kundenprojekt Unsicherheit vorhanden ist.
6. Nicht jammern über die Arbeit, die das Unternehmen hat oder wo sie arbeitet.
7. Nur zur Klarstellung fragen und guten Service. Frag nicht persönliche Fragen.
Wie man mit anonymen Anrufen bewältigen.
Anonyme Anrufe sind leider eine beschämende Praxis und das kann nicht sein
zu vermeiden, daher bewusst sein, dass:
1. Wann immer er einen anonymen Anruf gemacht erwartet eine bestimmte Art der Reaktion auf seine Rolle. Break it
der Regelung.
2. Anonyme Anrufe sollten nicht dazu führen Sie die Kontrolle verlieren.
3. Nicht die Höhe der Platzierung anonymen Anruf gesenkt werden.
4. Beteiligen Sie sich nicht in einem Gespräch mit Ihrem Partner.
5. Denken Sie schnell.
6. Denken Sie daran, dass diese Anrufe sind in der Regel nach dem Zufallsprinzip aus, daher darf nicht eingenommen werden
persönlich.
7. Sie können wie folgt reagieren:
- Normalerweise verhält sich wie eine aktuelle Gespräch.
- Sagen Sie nichts, und hängen Sie nicht den Lautsprecher, bis der Lautsprecher nicht oder
Sie tun so leise.
- Handeln, als ob sein Gesprächspartner hören und wiederholen Sie nicht hören, wie er oder sie
Rede.

Was Sie meiden sollten mit den Beschwerden
Wütend werden beschlossen
Hören Sie sorgfältig diskutieren (eine andere Tätigkeit)
Wir empfehlen: Knowing die Antwort. Being pedantische
Richtig erklärt. Sarkastisch
Sprechen Sie deutlich. Pause.
Offenbar stimmen. Shout unmöglich Kunden
Ancillary Techniken zur Verbesserung der Beschwerdepunkte
Widersprechendes Mittel zur vorliegenden Einwände gegen eine Idee. Oft ist es auf diese oder jene Idee widersprechen oder
Anregung dies zu tun, bitte beachten Sie, dass:
1. Ein Einwand, Fragen zu stellen, dass die Person sehen, das Problem aus einer anderen Perspektive zu machen
Ansicht. Sprechen Sie die Kunden denken über das Thema, und leichter sein, eine Lösung zu finden.
2. Versuchen Sie, die Rüge des Kunden mit einem Gewinn angehoben machen.
3. Konfrontiert mit einem Einwand, refútela mit Fakten, Statistiken zeigen, das Produkt-Standards
Sicherheit, etc..
4. Akzeptieren Sie den Einwand, wenn der Kunde rechts und versprechen, den Mangel zu verbessern.
5. Suggest. Wenn Sie vorschlagen, bedeutet, dass ich es ankommen auf meine eigenen Schlüsse.

Wie man mit Beschwerden
1. Danken Sie dem Kunden für seine Aufmerksamkeit auf das Problem und geben Ihnen die Gelegenheit,
um das Problem (aber nie davon ausgehen, eine Luft Schild korrekt).
2. Sagen Sie dem Client ist sehr leid, dass er ein Ärgernis verursacht. (Aber nicht entschuldigen
Firmennamen noch. Noch gar nicht wissen, wer ist Schuld daran).
3. Geben Sie alle Informationen. (Wenn der Kunde einmal gesagt, alles, was er zu sagen hatte, sowohl
besser).
4. Unterbrechen Sie niemals oder streiten, oder versuchen, sich zu rechtfertigen. (Aber Sie können Fragen zu klären
Zweifel).
5. Sagen Sie den Client über das, was gedenken Sie zu tun und fragen, ob Sie damit einverstanden. Dann
die erforderlichen Maßnahmen ergreifen. (Keep the Customer) informiert.
Wie bereiten Antworten
1. Machen Sie eine Liste der Einwände, Beschwerden und Ansprüche häufiger.
2. Erhöhen, wenn eine neue Liste.
3. Schreiben Sie die Lösungen und Antworten für jeden von ihnen.
4. Lernen Sie die Schlussfolgerungen.
Wie um zu verhindern Beschwerden
Normalerweise, wenn ein Kunde eine Beschwerde einreichen will, ist spürbar. Möglicherweise haben Sie hatten
lange zu warten, von Ihnen besucht werden, als eine andere Person besetzten viel von seiner Zeit
wenn sie geeignete Gelegenheit, Ihnen zu dienen, sie stellt die Situation vor der
betreffenden Kunden ist das richtige Geschenk für Sie.
In unserem Fall müssen Sie erzählen Sie mir: Ich bedauere, dass sie
so lange warten. Ich kann mir vorstellen, wie es sich anfühlt. Sie können sehen, dass war ein besonderer Tag
beschäftigt.
In der Form, die erklärte, gehst du an den Kunden zu entwaffnen. Wird die Spannung hinunter und
sicherlich keinen Anlass Ihrer Beschwerde oder zumindest tun es in einer weniger energischen wie ich dachte
tun dies sofort